خدمات مرجع اينترنتي

« خدمات مرجع ديجيتال : مروري بر متون »
نويسندگان : مهدي آشيم و مهدي قطبي
چكيده : در اين مقاله سعي بر آن است كه فشرده پژوهش هاي صورت گرفته در حوزه خدمات مرجع ديجيتال ارائه گردد ، پس از مقدمه كوتاه ومجمل درباه تعاريف ، روند پيدايش و سابقه اينگونه خدمات در 4بخش : 1. بيان وضعيت ، گرايش ها و چالش ها 2. مدل هاي مورد استفاده در ارائه خدمات مرجع ديجيتالي 3. كتابداران مرجع ديجيتالي 4. ارزيابي خدمات مرجع ديجيتالي به همراه خلاصه اي از نتايج ارائه مي گردد. بررسي مقالات منتشره نشان داد كه عمده پژوهش هاي انجام شده در ارتباط با منابع و تكنولوژي ها،كتابداران شاغل در اين حوزه ، ارزيابي خدمات و كاربران است .

كليد واژه ها : خدمات مرجع ديجيتال ، كتابدار مرجع ، نظام هوشمند ، مرجع چت
مقدمه :
توسعه روز افزون و سريع فناوريهاي اطلاع رساني ، فرايند اطلاع رساني را با انقلابي شگرف مواجه ساخته است . اطلاعات مناسب براي جوينده مناسب در زمان مناسب ، شعاري اساسي است كه كتابداران و اطلاع رسانان با بهره گيري از اين فناوري ها به آن عينيت بيشتري بخشيده اند . پيشرفت هاي سريعي كه در ذخيره سازي و پردازش اطلاعات و فناوري هاي ارتباطي صورت گرفته ، نقش كتابخانه ها را در اشاعه اطلاعات متحول ساخته است و كتابخانه ها با چالش ها ، تقاضا ها و انتظارات جديد از طرف كاربران روبه رو شده اند . درنتيجه اين پيشرفت ها ، انواع خدمات اطلاع رساني متناسب با نيازها و خواسته هاي استفاده كننده گان پا به عرصه وجود گذاشته است (منصوري و پشتوتني زاده ، 1385). فناوري هاي نوين روشهاي انتقال و اشتراك اطلاعات را تغيير داده و تاثير زيادي بر شيوه خدمات دهي كتابخانه ها داشته و باعث تحول عميقي در آنها شده است . اين تحولات باعث شده كه كتابداران روشهاي ارائه خدمات اطلاع رساني را بر پايه آنها برگزينند (مارگاريتي و چودري ،2004 ). همچنين رشد و توسعه فناوريهاي اطلاعاتي و ارتباطي باعث تحول بخش مرجع و ظهور خدمت جديدي بنام ميز مرجع ديجيتال شده كه جايگاه خاصي در كتابخانه ها پيدا كرده است . در خدمات مرجع ديجيتال ، نيازهاي كاربران از طريق محمل هاي ارتباطي بين كاربر و كتابدار متخصص از قبيل ( پست الكترونيكي ، فرم وبي ، گفتگوي اينترنتي ، ارتباط ويدئويي ، تكنولوژي هاي هوش مصنوعي و روباتها و...) به كتابخانه ارسال مي شود و كتابدار متخصص به سوالات پاسخ مي دهد (منصوري و پشتوتني زاده ، 1385). خدمات مرجع ديجيتال در اواسط دهه 1980آغاز شد اما در سالهاي اخير تحولي سريع يافته است همانند تحول اسامي كتابخانه الكترونيكي ، كتابخانه مجازي و كتابخانه ديجيتال خدمات مرجع ديجيتال نيز زماني مرجع الكترونيكي و مرجع مجازي ناميده مي شد و هنوز هم گاهي به اين نامها خوانده مي شود . خدمات مرجع ديجيتال كه به « خدمت آسكا » هم معروف است ، خدمات پرسش و پاسخ مبتني بر اينترنت هستند كه كاربران را به متخصصان حوزه هاي موضوعي مختلف پيوند مي دهند (لي فنگ و آن گولدينگ ،1384). كرن (2004) درمقاله خود خدمات مرجع ديجيتال را بعنوان يك نظام وب پايه معرفي مي كند كه دراواخر دهه 1970وارد دنياي كتابداري شده است وازطريق اينترنت و معمولا بوسيله پست الكترونيكي ، فرم هاي وبي ، گفتگوهاي اينترنتي ، ارتباطا ت ويديويي و باا ستفاده از نظام خبره ارائه مي گردد، در اين نظام جستجوي پيوسته جزئي از استاندارد خدمات مرجع محسوب مي شود كه لازمه آن فراگيري مهارتهاي تكنيكي بيشتر نسبت به قبل توسط كتابداران است. در گسترده ترين معنا خدمات مرجع ديجيتال اصطلاحي است كه خدمات مرجع ارائه شده از طريق شيوه هاي الكترونيكي راكه با استفاده از نرم افزارهاي همزمان و ناهمزمان (پست الكترونيكي و شكل هاي وبي ) انجام مي گيرد ترسيم مي كند. هرچند پست الكترونيكي و شكل وبي زماني در بسياري از كتابخانه ها ارائه مي شدند ولي مرجع همزمان هنوز در مرحله آزمايشي خود است (لي فنگ و آن گولدينگ ،1384) .
به عقيده لوچره (2004) اولين خدمات مرجعي كه در محيط الكترونيكي ارائه شد با استفاده از پست الكترونيكي بود . برانكستون وبرانزدالز (2004) بيان مي كنند كه خدمات مرجع ديجيتالي براي اولين بار در سال 1972از طريق پست الكترونيكي انجام گرفت. فيروز آبادي( 1386) در مقاله خود به اين امر اشاره دارد كه قديمي ترين روشهايي كه براي ارائه خدمات مرجع الكترونيكي از سال 1990مورد استفاده قرار گرفته به اين ترتيب است كه از طريق ايجاد پيوندي در سايت اصلي كتابخانه يا موسسه اي كه خدمات مرجع را ارائه مي دهد ، كاربر مي تواند آن صفحه را باز كرده و نيازهاي اطلاعاتي خود را در آن وارد نمايد . عليپورحافظي و نوروزي (1382) در مقاله خود به بررسي روند پيدايش خدمات مرجع مجازي پرداخته و از ابزارهاي مختلف براي ارائه اينگونه خدمات نام مي برنداز جمله نظام اپك كه خدمات پست الكترونيك به طور مستقيم به آن متصل مي شد . روشهاي ديگري كه از آن نام برده مي شود عبارتند از: ايجاد فرم الكترونيكي كه توسط كاربر تكميل مي شود، استفاده از نظام تابلوي اعلانات (BBS ) و نظامهاي همايش تصويري است. فولرتن( 1381 ) بيان مي دارد كه خدمات مرجع سنتي در آينده نزديك بايد اساسا متحول شوند تا نيازها و خواسته هاي يك كاربر از راه دور به سهولت برآورده شود در اين راه تامل و بازنگري در خدمات مرجع كنوني لازم است. گاندي (2003) اشاره دارد به پيدايش فهرست هاي پيوسته و توسعه استفاده از وب جهانگستر و فناوري هاي نوين ارتباطي در اواسط دهه 1990كه نقش كتابداران را نيز دچار تحول كرد، به گونه اي كه از حالت ايستا كه در آن ارائه خدمات مرجع منوط به مراجعه مستقيم فرد به كتابدار و جستجوي كتابدار براي يافتن پاسخ مناسب در بين منابع اطلاعاتي موجود در كتابخانه خويش بود خارج گرديد و به صورت پويا در آمد . در حال حاضر موضوع اصلي اين است كه چگونه مي توان مرجع ديجيتال را نه بعنوان يك طرح آزمايشي يا اضافه شده به موارد ديگربلكه بعنوان گزينه مطرح در ارائه خدمات مرجع وارد فعاليت هاي جاري كرد . اساس خدمت رساني آن است كه كاربران بيشترين بهره را در راحت ترين شكل ممكن از كتابخانه بگيرند . اشكال چند گانه خدمات مرجع ديجيتال امكان دسترسي آسان را به كاربران با شخصيت هاي مختلف ، سطوح دانش، مهارتهاو شرايط اقتصادي گوناگون مي دهد (لي فنگ و آن گولدينگ ، 1384).

بيان وضعيت، گرايش ها و چالش ها :
رشد روز افزون توليد اطلاعات و كنترل آن و اهميت اطلاعات در تصميم گيري تاثير شگرفي بر خدمات مرجع گذاشته است . اهميت تاثير تكنولوژي ارتباطات و اطلاعات بر خدمات مرجع از اين ديدگاه قابل تامل است كه بدون استفاده از اين ابزار قدرتمند امكان كنترل اين حجم عظيم اطلاعات احتمالا غير ممكن است (ياري فيروز آبادي ،1386). پيشرفت در زمينه وب جهانگستر ، اينترنت ، موتورهاي جستجو و توانايي بسيار بالا در ذخيره و پردازش و افزايش تعداد انتشارات الكترونيكي و ايجاد پايگاههاي اطلاعاتي زمينه ساز ايجاد و توسعه محيط هاي مرجع وب پايه شده است . بايد توجه داشت با افزايش استفاده از نظامهاي رايانه اي در كتابخانه ها و سازماندهي مجدد كار كتابخانه ها توسط آنان كار ميز مرجع كم مي شود و از اهميت آن كم يا حتي حذف خواهد شد در اين ميان نقش كتابدار مرجع بسيار مهم است (منصوري وپشتوتني زاده ،1385).
زينزليپو (1384 ) به عواملي اشاره دارد كه باعث شده نقش كتابداران كم رنگ تر جلوه كند : 1. همگام با افزايش استفاده از اينترنت در جامعه ، كتابخانه ها با كاهش استفاده از ميز مرجع مواجه مي شوند .2. بسياري از استفاده كننده گان مي گويند كه هرچه مي خواهند در اينترنت مي يابند و در نتيجه نيازي به كتابدار ندارند . 3. كتابداران مرجع قادر نيستند خود را با منابع جديدي كه هر روزه در اينترنت ظاهر مي شود هماهنگ كنند. 4. خدمات تجاري به نحوي پيگير در جذب جويندگان اطلاعات در محل مورد نياز آنها كوشش مي كند و خدمات اطلاع رساني رضايت بخشي را به آنان ارائه مي دهد .
افزايش تعداد پورتالهاي تجاري در وب تعداد زيادي از كاربران را به خود جلب مي كند . كاربران سازگاري وب با منابع كتابخانه اي را ترجيح مي دهند . يك پيمايش نشان داد كه تعداد بيش از اندازه اي از دانش آموزان براي پيدا كردن مطالب لازم براي انجام تكاليفشان به جاي اينكه نمايه هاي ادواري را كه ما از طريق وب ارائه نموده ايم امتحان كنند فقط از وب استفاده مي كنند و اين چالش بزرگي است (لي فنگ و آن گولدينگ ،1384) .




كلوگلي (2004) اشاره دارد به چالش كشيده شدن خدمات كتابخانه هاي دانشگاهي توسط خدماتي كه خدمات خبره يا هوشمند ناميده مي شود . ديويد دي و ابر هلمان (1386) به بررسي جنبه فني و اقتصادي خدمات مرجع ديجيتال مي پردازند . به باور آنها پيشرفت هايي كه در حوزه خدمات مرجع ديجيتال حاصل شده تا حدودي بدليل برخي از مسائل مربوط به نرم افزار و چگونگي اتصال به اينترنت دستخوش بي نظمي و ناهماهنگي هايي بوده است از جمله آنها مي توان به مشكل نصب نرم افزار روي رايانه كاربران و مسائل زيربنايي و تكنولوژيكي اشاره داشت . رونان ( 1385) بيان مي كند يكي از بزرگترين چالش ها در فراهم آوري خدمات مرجع مجازي يادگيري برقراري ارتباط موثر با كاربران راه دور و برگرداندن مهارتهاي بين فردي مورد استفاده در ميز مرجع واقعي به محيط مجازي مي باشد . در متون كتابداري مقالات و مطالعات بسياري درباره مصاحبه مرجع به صورت رودررو از طريق تلفن و پست الكترونيك وجود دارد ، اما هنوز مطالب زيادي درباره كار با كاربران در حالت پيوسته و بي درنگ منتشر نشده است . كتز (1377) نيز به مشكلات ناشي از استفاده اينترنت براي خدمات مرجع مي پردازد ، در حالييكه عمق و نوع اطلاعات موجود در شبكه فرد را تحت تاثير قرار مي دهد اطلاعات به صورت نابسامان سازماندهي شده و زمان زيادي براي يافتن اطلاعات تلف مي شود .
ورا فولرتن (1381) بيان مي كند كه در مصاحبه مرجع الكترونيكي ، جمع آوري اطلاعات با توجه به ميزان هوش ، توانايي خواندن و ميزان انگيزه كاربر داراي مشكلات فراواني است . در مواردييكه محدوديت هاي دروني و فردي كاربر از طريق نوع پاسخ به هدف مورد نظر در انجام تحقيق مشخص نمي شود ، واسط اطلاعات بر سر دو راهي قرار مي گيرد . همچنين به يكسري محدوديت ها در برقراري ارتباط اشاره دارد : 1. عدم امنيت وقابل اعتماد بودن 2. مشكل هدايت مصاحبه مرجع الكترونيك 3. محدوديت هاي دستيابي به پست الكترونيك 4. زمان از دست رفته در ارسال پيغامها .
ابلز معتقد است درارائه خدمات مرجع ديجيتال انجام مصاحبه مرجع به تنهايي ارائه كننده جواب مناسب نيست . بلكه عوامل ديگري در اينجا ازجمله كاربر ، تفهيم درست سوال و تعهد كتابدار نيز مطرح است (عليپورحافظي و نوروزي،1382).
رونان (2003) بيان مي كند كه آنگونه كه در مصاحبه به روش سنتي مطرح است در فرايند درك صحيح نياز اطلاعاتي مصاحبه شونده دچار مشكل مي شويم . محسني ( 1386) به اين مطلب اشاره دارد كه در خدمات دهي از طريق منابع اينترنتي ، ممكن است منابعي باشد كه در اينترنت قابل بازيابي نباشد و فقط در شكل چاپي يا چند رسانه اي قابل بازيابي باشد .
لي فنگ و آن گولدينگ(1380 ) براين باورند كه ازجمله چالش هاي پيش رو اين است كه پايگاههاي اطلاعاتي داده اي الكترونيكي و مجلات تخصصي الكترونيكي گران و گرانتر مي شوند . از طرفي استفاده تركيبي از منابع الكترونيكي در كنار منابع چاپي است . و اما چالش ديگر افزايش دائمي منابع مبتني بر وب كه قابل توجه است. همچنين به عواملي اشاره دارند كه باعث به چالش كشيده شدن اينگونه خدمات هستند:1. مسئله گفتگو و ارتباط غير كلامي اندكي كه وجود دارد. 2.هزينه و وقت 3. مسئله مشاركت و همكاري . ديلوكو معتقد است كه هجوم مشتاقانه به سمت فناوري جديد به شكل يك مدل مركز تلفن براي پاسخ به پرس و جو هاي مرجع ، خطر تخصص زدايي از عملكرد كتابداران را پيش مي آورد . او هشدار مي دهد كه كه اين الگو منجر به آن مي شود كه كتابدار از شخصي كه صلاحيت پخش و انتشار اطلاعات را دارد تا سطح يك جستجو گر اطلاعات تنزل يابد (لي فنگ و آن گولدينگ ، 1384).
داكت (2004) كتابدار مرجع بازنشسته بردفورد انگلستان معتقد است كه براي بيش از يك قرن بخش مرجع به صورت جداگانه يا همراه با ساير بخش هاي كتابخانه شكل استاندارد كتابخانه هاي عمومي بوده ولي هم اكنون جايش را به انواع مختلف خدمات اطلاعاتي داده و كتابداران مرجع درخطرند ، به باور وي خدمت اطلاعاتي يك خدمت مرجع كتابخانه اي نيست ، خدمتي كه در عين سودمندي در حال محو شدن است واين عامل خدمات و اعتبار ما را بي خاصيت نموده است . او به محو شدن عناصر مهم در خدمات مرجع سنتي اشاره دارد كه عبارتند از : 1. موجودي و مجموعه هاي غني مرجع 2. مكان يابي ، دسترسي و دسترس پذيركردن منابع براي انواع اقشار جامعه در حالييكه خدمات اطلاعاتي بيشتر براي قشر دانشگاهي است . 3. وجود يك مكان شخصي 4. كمك و ياري كتابداران 5. اين خطر كه كتابداران ديگر توليد كننده دانش نباشند ( كتابشناسي ، نمايه ها ، نقدو بررسي و...)
جينز با پيمايشي دريافت كه بهترين پرسش ها براي مرجع ديجيتال شامل پرسش هاي مرجع فوري است يعني پرسش هايي كه از سوي كاربران معمول كتابخانه ها مطرح مي شوند و پرسش هايي كه در حوزه فرهنگ يا سرگرمي عامه هستند . بسياري از كتابخانه ها تعامل پيوسته را به 15دقيقه محدود مي كنند و بنابراين پرس و جوهاي پيچيده معمولا نيازمند يك مصاحبه با متخصصان موضوعي يا حتي خدمات پرهزينه است (لي فنگ و آن گولدينگ ، 1384).


باوجود چالش ها خدمات مرجع ديجيتالي داراي مزايايي نيز مي باشد . منصوري وپشتوتني زاده (1385) بيان مي كنند كه با استفاده از خدمات مرجع ديجيتال سطوح دسترسي به منابع افزايش مي يابد و كاربران امكان استفاده از منابع در قالب هاي الكترونيكي متفاوت و چند رسانه اي را خواهند داشت. ا ستفنر وگوردون ( 2006) مطالعاتي را بر مبناي نوع خدمت ، نيروي انساني و ابعاد اقتصادي خدمت مرجع مجازي انجام دادند نتايج نشان داد كه آشنايي گسترده مردم با نظامهاي پيام رساني سريع ، مقرون به صرفه بودن و سهولت استفاده براي كتابخانه را بايد مهمترين نقاط قوت اينگونه نظامها به حساب آورد . محسني ( 1386) بيان مي كند كه كتابداران مرجع با توجه به اينكه پيام ها بطور خودكار توسط رايانه دريافت مي شود ، فرصت كافي براي تهيه پاسخ داشته و متقابلا پاسخ منا سب را در زمان مناسب از طريق پست الكترونيك ارسال مي كنند . ورافولرتن (1381) به برخي مزاياي خدمات مرجع ديجيتال اشاره دارد :1. عدم محدوديت زماني و مكاني در دستيابي كاربر به اطلاعات 2. ناشناس ماندن كاربر 3. امكان فراهم آمدن پا سخ ها به صورت نسخه هاي چاپي به جاي شفا هي
با وجود وحدت نظر براين موضوع كه كه كار ميز مرجع تغيير يافته در خصوص چگونگي اين تعديل نقش هنوز توافقي وجود ندارد .
عده اي معتقدند كه موتورهاي كاوش جايگزين مناسبي براي كتابداران مرجع اند . اما صاحبنظران كتابداري نظر ديگري دارند آنها معتقدند نياز به خدمات انساني در مرجع امروزه بيشتر از هر زمان ديگر است . بنابراين كتابداران سنگ زير بناي جامعه اطلاعاتي هستند و كاربران براي دستيابي به سطح گسترده اي از منابع به كمك كتابدار مرجع نياز دارند و تنها راه حل موجود تلفيق منابع انساني و رايانه اي است (زينزليپو، 1384) .

مدل هاي مورد استفاده در خدمات مرجع ديجيتال :
چودري (2001) خدمات اطلاعاتي و مرجع پيوسته را به 3 گروه تقسيم مي كند : 1.خدماتي كه توسط ناشران و موسسات خصوصي از طريق جستجوي پايگاههاي اطلاعاتي ارائه مي شود . 2. خدمات مرجعي كه توسط كتابداران و كارشناسان از طريق اينترنت فراهم مي آيد . 3. خدمات اطلاعاتي و ارجاعي كه كاربران نيازمند را به جستجو و يافتن اطلاعات از سراسر وب راهنمايي مي كنند . هاملشاي ( 1379) در مقاله خود به بيان الگويي جهت ارزيابي و توسعه خدمات مرجع وب سايت هاي كتابخانه در اينترنت مي پردازد. او انواع خدمات مرجع راكه از طريق وب سايت هاي يك كتابخانه ارائه مي شود به 4گروه تقسيم مي نمايد : 1. خدمات اطلاعاتي
( فهرست پيوندها ) 2. خدمات ارزش افزا ( امكان تورق ، جستجو ، تسهيلات كمكي ، امكان آموزش و...) 3. خدمات ارتباطي
( ازكتابدار بپرس از طريق email ) 4. خدمات اجرائي ( رزرواسيون ، ثبت نام و.....) . ديويد دي و ابر هلمان ( 1386) نمونه اي از نرم افزارهاي ارتباط اينترنتي كه توسط شركت هاي خصوصي و تجاري جهت ارائه خدمات مرجع پيوسته ارائه شده معرفي مي نمايند :
ICQ , American online AIM , Yahoo! Instant Messenger ( YIM) , Microsofts Msn Messanger
عليپور حافظي و نوروزي ( 1382) اشاره دارند به اينكه امروزه كتابخانه ها در راستاي پيشرفت نظام هاي مبتني بر وب و با استفاده از قابليت هاي زبان نشانه گذاري فرا متن وب ( ( HTML فرم هاي خاصي را براي استفاده از خدمات مرجع از راه دور طراحي كرده اند كه خود بالقوه راهنمايي هاي فراواني را در اختيار كاربران قرار مي دهند و اين امر در گسترش كارايي خدمات مرجع از طريق پست الكترونيكي نقش به سزايي دارد . دسته اي ديگر از خدمات مربوط به خدمات همزمان ورودرو به صورت صوت و تصوير با استفاده از نظامهاي همايش تصويري است . اسلون (1997) بيان مي كند كه در چند سال اخير نرم افزارهاي همايش تصويري توسعه يافته اند و مي توانند بر روي رايانه هاي شخصي استفاده شوند از اين بسته هاي نرم افزاري براي برقراري ارتباط صوتي و تصويري ميان رايانه ها به چند شيوه مختلف استفاده مي شود.
چودري (2002) در مقاله خود به ويژگي هاي خدمات مرجع وب پايه اشاره دارد و به معرفي نمونه هايي از اينگونه نظامهاي خبره و موتورهاي جستجو مي پردازد:
Ask jeeves ( acsses : http: www. Ask jeeves . co. uk)
Webhelp ( acsses : http:
www. Webhelp. Com )
Internet public library ( acsses: .. ipl.org)
Infoplease ( acsses : http: www. Infoplease.com)
Britannica ( acsses : http:
www. Britannica . com)
Bartleby Reference (acsses : http: www. bartleby.com/reference )
Internet library for librarians (acsses : http:
www.itcompany .com/ inforetriever)
مارگاريتي و چودري (2004) خدمات مرجع پست الكترونيك را عمده ترين خدمت مرجع ديجيتال كتابخانه هاي عمومي اسكاتلند
مي دانند آنها همچنين به طرح هايي در دست اجرا اشاره دارند كه از تكنولوژي هاي پيشرفته اينترنت بهره برده اند از جمله اين تكنولوژي ها مي توان به نرم افزارهاي ذيل اشاره نمود :
1.chat software
2. remote control software
3.web contact centre software
مي توان تكنولوژي ها و فناوريهايي كه در خدمات مرجع وب پايه به كار مي رود به صورت زير خلاصه نمود :
1. مدل ارتباطي مرجع ناهمزمان : نمونه اين مدل ارائه خدمات مرجع از طريق پست الكترونيك و فرمهاي وبي مي باشد . در اين سامانه كاربر سوالات خود را از طريق يك فرم از قبل طراحي شده از طريق پست الكترونيكي به كتابخانه يا مراكز اطلاع رساني مورد نظر ارسال مي دارد . بعد از دريافت سوال توسط كتابخانه پاسخ نيز با همين شيوه به آدرس الكترونيكي كاربر ارسال مي شود . از آنجاييكه اينگونه خدمات مبتني بر متن هستند كاربر در پايان تعامل مرجع ، گزارش مكتوب از كمك ارائه شده را در اختيار دارد و مي تواند در صورت نياز به آن مراجعه كند .
2. مدل ارتباطي مرجع همزمان : رايج ترين نمونه اين مدل گفتگوي زنده اينترنتي است كه به صورت ارتباط همزمان و متن مبنا عمل مي كند . كاربر و متخصص اطلاعاتي بطور همزمان و به صورت تعاملي درباره موضوع بحث مي كنند . جواب نيز ممكن است به صورت همزمان داده شود يا به فرصت ديگري موكول شود . مرجع ويدئويي يكي ديگر از شكل هاي ارائه خدمات مرجع ديجيتال به صورت همزمان است . در اين شيوه كاربر و متخصص اطلاع رساني بطور همزمان و بر مبناي عناصر ديداري – شنيداري با هم در ارتباطند . در اين مدل خدمات از طريق وب كم و ابزارهاي كنفرانس ويدئويي ارائه ميگردد. مزيت اين شيوه به ديگر شيوه ها اين است كه متخصصان اطلاع رساني و كاربر در شرايط تقريبا شبيه محيط فيزيكي حالات و حركات يكديگر رامي بينند و امكان مصاحبه مرجع نيز به طور همزمان وجود دارد . ( Arnold,2003 )
3. نظامهاي خبره و هوش مصنوعي : در اين شيوه از هوش مصنوعي براي جوابگويي به سوالات مرجع استفاده مي شود و كتابدار دخالتي در پاسخگويي ندارد. اين امر به مدد موتورهاي كاوش از طريق جستجو در پايگاههاي اطلاعاتي امكانپذير است . (Brube,2004)

كتابداران مرجع ديجيتال :
پورتر (2003) با آزمايش نمونه اي از خدمات مرجع گفتگوي اينترنتي دريافت در مصاحبه مرجعي كه در جلسه گفتگوي اينترنتي اجرا شد كتابداران تمايل داشتند تا سوالات بسته را نسبت به سوالات باز بپرسند . هريس (2003) در مطالعه خود روي كتابداران گزارش كرد كه از زمانيكه اجراي مرجع گفتگوي اينترنتي از طريق نوشتن كسب شد نياز به كسب مهارتهاي ارتباطي نوشتاري براي كتابداران وجود دارد . رونان (2003) همچنين اشاره دارد كه كتابداران نياز به مهارت در دانشهاي كلي و عمومي نسبت به دانشهاي موضوعي خاص دارند زمانيكه در حوزه مرجع گفتگوي اينترنتي فعاليت مي كنند . مارستلر و ميزي (2003) رفتار پرسشگرانه كتابداران در ارائه خدمات مرجع گفتگوي اينترنتي را مطالعه كردند ( سوالات به صورت باز پرسيده شد ، سوالات بسته پرسيده شد و سوا لي پرسيده نشد ) از طرفي انواع سوالات مشتريان شامل سوالات ( راهنما ، سياستها ، روشها و خطي مشي ، موضوعات شناخته شده ، واقعيات ، سوالات ارجاع آماده و مرجع ) بودند . نتايج نشان داد كه سوالات باز براي سوالات مرجع نسبت به انواع سوالات ديگر مناسبتر است . برادفورد و ديگران ( 1384) در پژوهشي به بررسي ميزان استفاده از منابع چاپي و الكترونيكي در خدمات ميز مرجع در كتابخانه دانشگاه استنتون پرداختند نتايج نشان داد كه كتابداران مرجع براي پاسخ گويي از 38/9درصد منابع چاپي و 58/54درصد منابع پيوسته استفاده نموده اند . بنابراين كتابداران جهت پاسخگويي به سوالات كاربران از منابع مرجع الكترونيكي بيش از منابع چاپي استفاده مي كنند . پورتر (2003) در بررسي انجام گرفته درباره استفاده از گفتگوي اينترنتي براي پاسخ گويي به سوالات فراگيران از راه دور در دانشگاه لاتروب كه به صورت يك دوره آزمايشي براي دانشجويان پرستاري برگزار شد نشان داد كه گفتگوي اينترنتي زماني مفيد واقع مي شود كه از كتابداران موضوعي براي انجام گفتگو استفاده شود . اين در حالي است كه كتابداران موضوعي در اين پژوهش وقت خود را با ارزش تر از آن دانسته اند كه آنرا صرف پاسخگويي به سوالات تكراري كنند .
در اين تحقيق استفاده از پرسش و پاسخ هاي متداول (FAQ) براي پاسخ گويي به سوالاتي كه مرتبا پرسيده مي شوند پيشنهاد شده است . همچنين استفاده از پست الكترونيكي براي سوالات مرجع عمومي در نظر گرفته شده و فقط سوالاتي كه نياز به كتابدار متخصص موضوعي براي پاسخ گويي دارند از طريق گفتگوي اينترنتي پاسخ داده مي شود .
هريس (2004) بيان مي كند كه كتابداران مرجع ممكن با وضعيت غير منتظره اي در جلسه گفتگوي اينترنتي مواجه شوند از قبيل قطع ارتباط تصويري با كاربر ، خطاهاي فني و غيره كه آنها نياز دارند تا به سرعت و آرامش در اين موقعيت ها واكنش نشان دهند . بنابراين او مهارت تفكر فوري را به عنوان يكي از مهارتهاي ضروري براي كتابداران مرجع ديجيتال مي داند. ايفلا (2002) در راهنماي مرجع ديجيتال بطور واضح بيان مي كند كه كتابداران بايستي پاسخ هاي دقيق ارائه دهند و وقايع را كنترل و منابع را ارزيابي كنند . توانايي ارزيابي منابع تنها بخشي از توانايي كتابداران در انجام قضاوتهاي ارزيابانه است . ليو (2007) در مقاله خود به بررسي ، شناسايي و معرفي صلاحيت ها و شايستگي هاي لازم براي كتابداران مرجع كه با گفتگوي اينترنتي به ارائه خدمات مي پردازند از طريق مرور متون مربوطه و پيمايشي از طريق مصاحبه با كتابداران با تجربه شاغل در بخش خدمات مرجع گفتگوي اينترنتي مي پردازد. وي بر اساس نتايج حاصل صلاحيت ها و شايستگي هاي لازم رادر 13مورد بيان مي كند كه عبارتند از :
1. مهارت پايه كامپيوتر ( آشنايي با نرم افزارها و سخت افزارهاي مورد استفاده در نظام هاي مرجع مجازي )
2. توانايي استفاده موثر از نرم افزار چت
3. مهارتهاي مصاحبه مرجع
4. مهارتهاي ارتباطي و نوشتاري پيوسته
5. دانش منابع الكترونيك ومهارتهاي جستجو
6. توانايي ارزيابي منابع و خدمات
7. درك سياست خدمات
8. نقش آموزشي ( كمك به كاربران و ساير كاركنان در ايجاد تفكر انتقادي ، مهارتهاي جستجو ، استعمال و ارزيابي اطلاعات )
9 . مهارتهاي جند منظوره ( جگونگي ارائه خدمات به بيش از يك كاربر كه به طور همزمان ارتباط برقرار كرده اند )
10. مهارت در تفكر فوري هنگام بروز مشكل فني در نرم افزار
11. توانايي كار در محيطهاي گروهي و تعاوني ( دريافت منابع از طريق امانت بين كتابخانه اي در قالب كنسرسيو مها)
12. رعايت اصول اخلاقي در خدمت به مشتري
13. توانايي لازم در كسب رضايت حرفه اي ( افزايش مهارتها از طريق ادامه تحصيل )
بايد توجه داشت كه كليه پژوهش ها و مرور متون درباره كتابداران مرجع ديجيتال منجر به شناسايي مهارتها و شرايط لازم براي كتابداران مرجع ديجيتال است كه در نهايت امر منجر به اجراي حرفه اي خدمات مرجع خواهد شد و مي تواند بعنوان استانداردها در آموزش كتابدارن مورد توجه قرار گيرد .


ارزيابي خدمات مرجع ديجيتال :
چودري (2002) در مقاله خود به بررسي وضعيت كنوني تحقيقات در حوزه خدمات اطلاعاتي شخصي شده در كتابخانه هاي ديجيتالي مي پردازد . در ابتدا به بررسي تعاريف مختلف كتابخانه هاي ديجيتالي و سپس يك شماي كلي از انواع خدمات مرجع ديجيتال و خدمات اطلاعاتي ارائه مي دهد. بيشتر پروژه هاي تحقيقي كتابخانه ديجيتال روي دسترسي و بازيابي اطلاعات ديجيتال تاكيد دارند . در حالييكه در كتابخانه هاي سنتي روي خدماتي كه بايد براي كاربران فراهم شود . به باور وي بايد روي آن دسته از تعاريف كتابخانه ديجيتال كه بر خدمات تاكيد دارند تمركز نمود . بررسي پروژه هاي تحقيقي كتابخانه ديجيتال با تاكيد بر خدمات مرجع ديجيتال موارد زير را آشكار نمود :
1. به طور كلي كاربران وقت كمي را صرف جستجو از طريق وب و پايگاهها مي كنند .
2. سوالات بسياري از كاربران كوتاه و ساده با يكي دو اصطلاح براي جستجو است .
3. كاربران وقت كمي را صرف ارزيابي اينكه آيا مورد بازيابي شده موفق بوده يا نبوده مي كنند .
4. تعداد كمي از سوالات شامل جستجوي پيشرفته مي شوند .
5. بسياري از تكنولوژي ها از جمله تكنولوزي هاي واسط براي شناسايي ، كدبندي و طبقه بندي اطلاعات به كار مي رود .
6. همكاري بين كتابخانه ها و موسسات مختلف بعنوان عاملي براي شكستن قيمتها و كسب سطوح اجرايي بالاتر در نظر است .
7. ايجاد مدل هاي كاربران خبره براي حل مشكل اطلاعاتي كاربران مورد توجه است .
جانستل (2001) در پژوهشي به بررسي 20خدمت تخصصي وب پايه پرداخت بدين ترتيب كه تعداد 240سوال را از 20موتور خدمات هوشمند پرسيد . وي اشاره دارد كه در 69 درصد مواقع مخصوصا در مورد سوالات واقع گرا آنها پاسخ هاي قابل توجهي مي دهند . نكته بعدي آنكه نوع مصاحبه مرجع كه در محيط هاي خدمات مرجع سنتي اتفاق مي افتاد در خدمات مرجع وب پايه موجوديت نيافت . در واقع آنها براي هر بحث يا واضح سازي بعد از رسيدن سوال اوليه واكنشي نداشتند . نتايج نشان داد كه كاربران نهايي در پاسخ به انواع سوالات ارجاع آماده تمايل بيشتري به حركت به سوي خدمات خبره ( هوشمند ) تا كتابداران دارند .
شرمان (2000) به مطالعه جامع روي سه خدمت مرجع وب پايه پرداخت كه عبارتند از : Ask jeevens، Electric library، information please نتايج حاصل نشان داد كه : موتور جستجوي Ask jeevens براي سوال پيچيده مفيد تر و يك انتخاب خوب براي جويندگاني كه داراي مهارتهاي جستجو و كار با عملگرهاي بولي هستند زيرا آن يك آناليز كننده زبان طبيعي قوي و داراي الگوي ساختاري پرسش و پاسخ است . Electric library يك انتخاب عالي براي يك محقق جدي كه نياز به زمان دارد و قصد دسترسي به محدوده وسيعي از منابع غير قابل دسترسي دارد . information please يك ابزار عالي براي دانش آموزان و محققاني كه نيازمند منابع تاليفي هستند .
چودري و مارگاريتي (2004) به بررسي اقدامات جاري كتابخانه هاي اسكاتلند جهت فراهم آوري خدمات مرجع ديجيتال (DRS) پرداختند . اطلاعات لازم از 3كتابخانه دانشگاهي گلاسكو ، استراثكليد ، گلدونين گلاسكو و دو كتابخانه پيشگام در اسكاتلند ميشل در گلاسكو و كتابخانه ملي اسكاتلند در ادينبورگ جمع آوري گرديد . يافته ها نشان داد خدمات مرجع ديجيتال شكل موثري از خدمات تحويل مدرك در كتابخانه هاي عمومي ، دانشگاهي و ملي اسكاتلند اما هنوز ظرفيت هاي زيادي وجود دارد كه به كار گرفته نشده است . e-mail عمده تكنولوژي مورد استفاده در فراهم كردن خدمات مرجع ديجيتال اگر چه براي استفاده بيشتر از تكنولوژي هاي پيشرفته طرح هايي در دست اجراست . نتايج نشان داد كتابداران در حوزه هاي دانش تخصصي در سطح پاييني هستند و آموزش كاربران براي استخراج اطلاعات از بهترين منابع ديجيتال تا كنون بعنوان يك چالش باقي مانده است .
خدمات مورد ارزيابي براي كتابخانه هاي فوق عبارت است از :
1. فعاليت تعاوني براي پاسخ به سوالات مرجع
2. خدمات پاسخ از راه دور و الكترونيك عمومي ( تلفن )
3. فهرست هاي روي وب
4. وب سايت اختصاصي
5. دسترسي به منابع راه دور
6. قرار دادن صفحه سوالات تكراري روي وب سايت ( FAQ)
استافل و توكر (2004) در پژوهش خود در اواخر سال 2002كاربران و استفاده كننده گان از خدمات مرجع گفتگوي زنده اينترنتي و پست الكترونيك كتابخانه هاي دانشگاه ايالت الينويز را مورد ارزيابي قرار دادند تا نظر آنها را در مورد خدمات ارائه شده بفهمند . واينكه چگونه مي توان خدمات را بهبود بخشيد . اين ارزيابي همچنين به گستره خدمات ارائه شده در كنار خدمات مرجع سنتي اشاره داشت. فرم هاي ارزيابي به صورت پيوسته ازطريق پست الكترونيك توسط 400نفر تكميل گرديد . نتايج به سطح بالايي از رضايت خدمات مرجع الكترونيك اشاره داشت . ميزان رضايت از خدمات گفتگوي زنده اينترنتي 7/85% و پست الكترونيك 2/98% بود.



مكرا (2004) در مطالعه خود عملكرد 3نوع خدمت مرجع ديجيتال روي شبكه جهاني وب به نام هاي All Experts
a librian Ask ، IPL( Internet public library) مورد بررسي قرار داد . وي 10سوال را با سطوح مختلف سختي به اين 3 نوع خدمت ارائه داد . نتايج نشان داد بيشترين ميزان پاسخ دهي به سوالات مربوط به IPL و كمترين زمان لازم براي پاسخ دهي توسط a librian Ask بوده اند كه هردو نظام هوشمند كتابخانه مدارند .
لوچره (2004) در پژوهشي به بررسي سه نوع خدمت دهنده مرجع ديجيتال رايگان برروي وب به نام All expert , Ask a librian, UCLA e-mail Reference services پرداخت . يافته ها نشان داد كه دقت ارائه اطلاعات بالاست البته زمانيكه براي پاسخ دهي به سوالات صرف مي شود بسيار متنوع است. كمترين زمان پاسخ مربوط به Ask a librarian به مقدار 24ساعت و بيشترين مربوط به All expertبالاي 100ساعت بود . ميزان پاسخ دهي UCLA e-mail Reference services بسيار ضعيف بود ولي از نقاط قوت آن پاسخ دهي با ارجاع به پيوند ها بود .
جي و و بر( 2005) در پژوهشي به بررسي تاثير اينترنت روي خدمات مرجع كتابخانه هاي عمومي انگلستان پرداختند . مرور متون مربوطه زمينه اي براي خط مشي خدمات كتابخانه هاي عمومي انگلستان و به صورت واضح توسعه خدمات مرجع ديجيتال را نشان مي دهد . پرسش نامه اي در سال 2003به بررسي كاربرد اينترنت براي دريافت و پاسخ سوالات مرجع ، كاربرد منابع مرجع الكترونيك و ماهيت وب سايت هاي كتابخانه هاي عمومي تدوين گرديد . يافته ها نشان داد كه همه كتابداران از پست الكترونيك براي پاسخ به سوالات مرجع سود برده اند اما تكنولوژي هاي ديگر كمتر استفاده شده است . اين تحقيق باعث شناسايي نيازها براي مديران كتابخانه عمومي تا نقش متغير حرفه اي ها و نيمه حرفه اي ها در ارائه خدمات مرجع را بدانند. و آموزش مناسب را فراهم كنند و عليرغم خدمات مرجع فوري خدمات مرجع ديجيتال تا كنون در انگلستان بيشتر متداول بوده است .
سنما (2003) در مقاله خود به ارتباط بين كتابداران شاغل در بخش خدمات مرجع ديجيتال مي پردازد.وي به مطالعه 3ابزار وب پايه Ask a librian، Refblogو Hobbes مي پردازد كه به كتابداران اين امكان را مي دهد كه پاسخ هاي سريعي به سوالات ارائه شده روي خدمات مرجع پست الكترونيك كتابخانه بدهند .
مايو (2002) در مقاله خود به معرفي نرم افزار و تكنولوژي هاي برجسته كه توسط دانشگاه ايالت پنسيلوانيا در برنامه ريزي به سوي خدمات مرجع فوري و پيوسته فراهم مي كند مي پردازد و تصويري از پروژ هاي طراحي شده شامل يك ليست از پيوند به وب سايت ها با منابع مفيد براي خدمات مرجع مجازي ارائه مي دهد.
كلوگلي (2004) در مطالعه خود به بررسي عملكرد 5خدمت دهنده مرجع ديجيتال رايگان در پاسخ به 10سوال مرجع پرداخت . سوالات به 2 دسته تقسيم شدند ، دسته اول شامل 5سوال يافتن واقعيات بود كه به طور طبيعي بايستي به سرعت پاسخ داده مي شد . دسته بعدي سوالات شامل 5 سوال موضوعي از مطالعه فيلم بود . نتايج نشان داد كه دامنه پاسخهاي ارائه شده به سوالات از يك يا دو كلمه تا ارائه اطلاعات كافي و جامع بود . اين پژوهش همچنين به انواع روشهاي تحويل مدرك خدمات مرجع ديجيتال از قبيل گفتگوي اينترنتي ، فرم وبي و پست الكترونيك با اشاره به انواع رويكردهاي انفرادي و تعاوني در ارائه خدمات اشاره دارد . همچنين بر نحوه كنترل روي سوالات براي گرفتن اطلاعات بيشتر جهت افزايش دقت و سهولت فراهم آوري بهترين پاسخ در اولين سوال تاكيد دارد. يافته ها نشان داد كه اغلب بين سرعت پاسخ گويي و كيفيت و دقت پاسخ توازن وجود دارد . ورافولرتن ( 1381) به بررسي خدمات مرجع پست الكترونيكي وب سايت كتابخانه دانشگاه جورج واشنگتن ( گلمان ) در سال 2000تا2001مي پردازد از جمله مواردييكه براي ارزيابي به كار رفت عبارتند از :
1. تاريخ و زمان ارسال سوال 2. وابستگي كاربران با دانشگاه 3. مو ضوع سوال 4. تعداد پيام هاي ارسالي از طريق پست الكترونيك قبل از حل مسئله 5. زمان تقريبي كه كتابدار براي پاسخ به پرسش ها صرف كرده است. 6. نوع سوال كه در نهايت منجر به بازنگري در سايت كتابخانه گرديد ، بطورييكه پيوند « از ما بپرسيد » بر روي صفحه خانگي سايت قرار گرفت كه مستقيما كاربر را به فرم مرجع پست الكترونيك هدايت مي كرد در حالييكه قبلا به علت هراس از هجوم اميل ها منوي « از ما بپرسيد » به صورت پنهان از ديد كاربر وبا 3يا 4 بار كليك در صفحات ديگر سايت قابل دسترسي مي گرديد . تنوپير( 1384) در مطالعه موردي به بررسي روند تغييرات در خدمات ارجاعي كتابخانه هاي دانشگاهي آمريكا در طول يك دهه از سال 1991-2001 پرداخت . نتايج نشان داد سطوح انتخاب ها به سمت شبكه وب پيش رفته ، عدم تاكيد بر خدمات جستجوي پيوسته با واسطه ( كتابدار ) ، ارائه متن كامل مقالات ، جستجوي پيوسته كتابشناسي و پايگاههاي راهنما ، ارائه آموزش از راه دور ، از ججم سوالات كاسته شده ولي پاسخ به آنها نياز به وقت بيشتري دارد يعني سوالات تخصصي تر شده ، خدمات از طريق سرويس
« ازكتابدار بپرسيد » از طريق پست الكترونيك مرتب در حال افزايش است . .همچنين تحقيق نشان داد كه كتابداران مرجع كوشيده اند تا خود را همگام با فناوري سازند اما به نظر آنها اساسا شغل تغيير اساسي نكرده است و مسئله ارتباطات با مراجعين هنوز مسئله مهمي تلقي مي شود .


حاصل سخن :
امروزه به كارگيري فناوري ها در كتابخانه امري اجتناب ناپذير است . به علت اهميت صحت و سرعت دسترسي به اطلاعات مورد نياز براي كاربران اين نوع خدمات وب پايه كه امكان دسترسي به منابع روز آمد در حداقل زمان با كيفيتي قابل اعتماد را با كمك اطلاع رسانان متخصص فراهم مي آورد ، بسيار مورد توجه قرار گرفته است . هر كتابخانه اي كه بخواهد در عصر اطلاعات به حيات خود ادامه دهد ودر جامعه اطلاعاتي نيز عنصري سازنده و اثر گذار باشد ناگزير از استفاده از انواع فناوريها در ارائه خدمات وب پايه است .
بايد توجه داشت هرگاه اقدامي صورت ندهيم نه تنها شاهد از ميان رفتن ارائه خدمات مرجع بوسيله كتابداران خواهيم بود بلكه شاهد ظهور خدمات تجاري نظير مايكروسافت براي پر كردن اين خلا خواهيم بود ( زينزليپو ، 1384 ). بنابراين مي توان از انواع مدل ها براي ارائه خدمات مرجع در كتابخانه به صورت مجازي استفاده نمود . در تمام اين مدل ها فرايند كار به يك صورت است ولي تفاوت در نحوه ارتباط و پاسخ دهي مي باشد . زيرا در همه حالات براي پي بردن به نياز واقعي كاربر سوالاتي مطرح مي شود و سعي در ايجاد تعامل با كاربر وجود دارد . در صورتيكه هزينه هاو امكانات شامل زير ساخت ها ، نرم افزار ، سخت افزار ، خدمات شبكه اي پيوسته و افرادي كه در اين حوزه به كار اشتغال دارند ، ايجاد فرهنگ لازم در بين كاربران و آموزش آنان براي استفاده از اينگونه خدمات فراهم آيد مي توان به آينده اينگونه خدمات در كتابخانه هاي كشور مخصوصا كتابخانه هاي دانشگاهي اميدوار بود .
با توجه به اينكه مي دانيم امروزه عمده اينگونه خدمات از طريق وب سايت كتابخانه هاي دانشگاهي در دسترس است . با توجه به چالش ها و مزاياي اينگونه خدمات نياز به خدمات انساني بيشتر از هر زمان ديگري است . دكتر شعباني معتقد است رايانه هرچقدر هم كه هوشمند باشد كامل نيست بنابراين كتابدار مرجع مي تواند بعنوان يك صافي مهم در امر كيفيت اطلاعات عمل كند. خدمات مرجع سنتي در آينده نزديك بايد اساسا متحول شوند تا نيازها و خواسته هاي يك كاربر از راه دور به سهولت برآورده شود . در اين راه بازنگري و تامل در خدمات مرجع كنوني ضروري است. بررسي پژوهش ها در اين حوزه نشان داد كه عمده مطالعات روي كاربران ، كتابداران شاغل در اين حوزه ، ارزيابي خدمات و تكنولوژي ها و مدل هاي مورد استفاده در ارائه خدمات مرجع ديجيتالي مي باشد . كه نتايج حاصل از آنها مي تواند در برنامه ريزي براي ارائه اينگونه خدمات مفيد واقع گردد .













منابع
1. ابر هلمان ، ديويد دي (1386) . « خدمت مرجع و منابع در عصر پيام رساني سريع » ، ترجمه رضا مختار پور ، مجله الكترونيكي نما ، دوره 7، شماره 3 .
2. برادفورد ، جين تي ؛ كاستلو، باربارا ؛ لينالت ، رابرت .(1384) « خدمات مرجع در عصر ديجيتال : تجزيه و تحليل منابع بكار رفته براي پاسخگويي به سوالات مرجع » ، ترجمه علي نجفي ، فصلنامه اطلاع رساني ، دوره 10، شماره 2 : ص.22-35
3. تنوپير ، كارول .(1384) « خدمات مرجع دانشگاهي در هزاره جديد » ، ترجمه شهناز خديوي ، فصلنامه اطلاع رساني ، دوره 17، شماره 3و4
4. رونان ، يانا (1385). « مصاحبه مرجع پيوسته » ، ترجمه امير حسين عبد المجيد ، فصلنامه علوم و فناوري اطلاعات ، دوره 21، شماره 4، ص. 97- 119.
5. زينز ليپو ، آن گرود .(1384) « خدمات مرجع رودررو » ، ترجمه احمد شعباني و شهناز خديوي ، فصلنامه اطلاع رساني ،دوره 16، شماره 1و2: ص. 106-111
6. عليپور حافظي ، مهدي ؛ نوروزي ، يعقوب (1382). « خدمات مرجع از راه دور در كتابخانه هاي مجازي » ، فصلنامه اطلاع رساني ، دوره 14. شماره 1 ( بهار ) .7. كتز ، ويليام (1377). « اينترنت و خدمات مرجع » ، ترجمه سعيد رضايي شريف آبادي ، فصلنامه كتابداري و اطلاع رساني ، دوره 2 شماره 2 : ص. 99-127.
8. ليفنگ هان ، آن گولد ينگ(1384) .« خدمات اطلاعاتي و مرجع در كتابخانه هاي ديجيتال » ، ترجمه كوروش محمدي ميانرودان ، فصلنامه علوم و فناوري اطلاعات ، دوره 21، شماره 2 .
9. محسني ، حميد ( 1376). « اينترنت و دسترسي به خدمات مرجع و متن كامل منابع اطلاعاتي » ، فصلنامه كتاب ، دوره 8، شماره 4: ص. 59-64
10 .منصوري ، علي ؛ پشتوتني زاده ، ميترا(1385) . « اهميت ميز مرجع ديجيتالي در كتابخانه ها و رهنمود هايي براي طراحي نرم افزار ميز مرجع ديجيتالي با تاكيد بر خدمات مرجع » ، فصلنامه علوم و فناوري اطلاعات ، دوره 21، شماره 4(تابستان ) : 1-18.
11. ورا فولرتن (1381) . « خدمات مرجع پست االكترونيكي : مرورو تاملي درباره تجارب كتابخانه گلمان » ، ترجمه ميترا صميعي ، فصلنامه كتاب ، دوره 13، شماره 4 .
12. هاملشاي ، ماريان (1379). « آيا به راستي ما به كاربرانمان ارائه خدمت مي كنيم ؟ الگويي براي ارزيابي و توسعه خدمات مرجع در اينترنت ، ترجمه رويا مكتبي فرد ، كتاب ماه كليات ، آذر و دي ماه .
13. ياري فيروز آبادي ، حسين (1386). « پست الكترونيكي و نياز كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني به آن » ، مجله الكترونيكي نما ، دوره 7، شماره 2 .


14. Cloughley, Karen (2004). "Digital reference services : how do the library- based services compare with the expert services? ". Library review , 53(1) : 17-23.

15. Duckett , Bob(2004). " From reference library to information services ; services in danger ". 55(6): p. 301-308.

16. Gandi , s. (2003) . " Academic librarians and distance educations challenges and opportunities ". Refernce and user services Quarterly.43(1) : 138-154.

17. Gobinda G. Ghowdhury (2002)." Digital libraries and Reference services present and future". journal of documentation , 58(3): 258-283.

18. Gobinda G. Ghowdhury; Simone Margariti (2004). " Digital Reference services : a snapshot of the current practices in Scottish libraries ". Library review, 53(1): 50-60.

19. Intrenational Federation of Library Associations (2002) ," IFLA DIGITAL reference guidelines".available at: www.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03?/htm,.

20. Lochore , Stephen (2004). " How good are the free digital refernce services ? A comparison of library based and expert services". Library review , 53(1): p. 24-29.

20. Luo, lili (2007). " chat reference competencies : identification from a literature review and librarian interviews". 35(2) : 195- 209.

21. Margaret jay , Sheila webber(2005) . " Impact of the internet on delivery of reference services in English public libraries ". Program : electronic library and information systems , 39(1) : p.25-38.

22. Marsteller,M.R., Mizzy,D.(2003)." Exploring the synchronous digital reference interaction for query types , question negotiation and patron response ". internet Reference services Quarterly, 8(1/2):pp.149-65.

23. Mccrea , Richard (2004). " Evaluation of two library – based and one expert refernce service on the web ". 53(1): p. 11-16.

24. M.Moyo , Lesley (2002). " refernce any time any where : toward virtual reference services at pennstate ". the electronic library, 20(1) :p. 22-28.

25. Porter , s. (2003). " chat from the desk of a subject librarian". Reference services review , 31(1) : 57-67

26. Ronan , j. (2003) . " the reference interview online". Refernce and user services Quarterly, 43(1)

27.. Ronan , j. (2003). " chat refrence : a guide to live virtual refrence services".libraries unlimited Westport.ct


28.. Sennema , Gerg (2003). " Managing the reference desk online ". Reference services review , 31(3) : p. 257-263.

29.. Stoffel, Bruce, Tucker ,Toni(2004) . " E-mail and chat reference : assessing patron satisfaction ". Reference
services review, 32(2) : p. 120-140.








در توسعه اين بحث مارا ياري دهيد.
XML Revisions of $tag
تاریخچه صفحات :: آخرین نویسنده: ashim :: مالک صفحه: Admin ::
 

گشتن


جستجو در ویکی




جعبه ابزار


انتخاب زبان
زبان دلخواه:



بخشها

Home Page | About us | Contact us | Site Map 
©2008 Ferdowsi University Of Mashhad.